Equilibrio entre adquisición y retención de clientes

Los clientes son uno de los principales activos de las empresas y por tanto se deben de cuidar, sin olvidar que existen mercados a los que aún la empresa puede llegar. Entender la diferencia entre adquisición y retención de clientes, cuánto cuesta cada estrategia y lograr un equilibrio entre ellas, se vuelve primordial para garantizar la estabilidad de las compañías.

La adquisición de clientes se refiere a las actividades que ayudan a atraer nuevos clientes al negocio, como marketing, publicidad y ventas. La retención de clientes es algo más matizada, ya que se centra en garantizar que los clientes actuales sigan suscritos o leales a la marca. A menudo, incluye estrategias como programas de fidelización de clientes y un mejor servicio al cliente.

Ambas estrategias requieren inversión y atención para que así ayuden al crecimiento constante de la organización, pero ¿cómo debe equilibrar su presupuesto entre ambas?

El panorama general: Adquisición de clientes vs. Retención de clientes

Comencemos por echar un vistazo al panorama general. Para la mayoría de las empresas, la retención de clientes es menos costosa por cliente que la adquisición de clientes ¿Por qué se presenta este caso?

Puede comparar esto con conducir un automóvil. Se necesita mucha más energía para acelerar un vehículo desde una posición de reposo de 0 km/h llevándolo hasta una velocidad máxima de 80 km/h, que para tomar un vehículo que circula a 80 km/h y mantener esa velocidad.

Cuando usted gana un nuevo cliente, ha asegurado su atención, su interés y, en la mayoría de los casos, su opinión positiva sobre su marca. Una vez que tenga esos factores en su lugar, mantenerlos activos es una cuestión simple. Pero tomar a alguien completamente inconsciente de su marca y convertirlo en un cliente que paga, es un proceso mucho más intenso.

Dicho esto, no puede permitirse ignorar la adquisición de clientes. No importa cuán buena sea su estrategia de retención de clientes, igual experimentará un abandono. Si desea crecer, o al menos evitar la pérdida activa de clientes, necesitará un flujo constante de nuevos clientes que lleguen a su negocio.

Estrategias de retención de clientes

Existen varias estrategias que usted puede utilizar para retener clientes:

1. Agregar nuevos productos o características. Introduzca nuevos productos en el mercado, aprovechando la estrategia de penetración de mercado de Ansoff. En cuanto a las nuevas características en sus productos, procure que estas generen valor agregado en los mismos. Por ejemplo, puede unir varios productos que se complementen entre sí para crear un «combo» de productos.
2. Mejorar el servicio al cliente y la comunicación. Asegúrese de que cada cliente tenga una experiencia positiva, generando un contacto P2P «(person to person)» e implemente sistemas limpios y de fácil uso dentro de su proceso de ventas. La buena comunicación es esencial para mantener a sus clientes enfocados en su marca.
3. Compensar las malas experiencias. Consienta a sus clientes, si hubo algún error por parte de su empresa, reconozca dicho error y remida los perjuicios. Tiene como opción cupones, productos de cortesía, descuentos y, en última instancia, el retorno del dinero.
4. Medir y mejorar la satisfacción del cliente. Controle cómo se sienten sus clientes acerca de su marca y trabaje para mejorar sus áreas de debilidad. Implemente un sistema de calificación del servicio, de fácil cualificación para sus clientes. Olvídese de encuestas que quiten mucho tiempo, basta con preguntas concisas y manejar un máximo de 3 interrogantes.

Estrategias de adquisición de clientes

Por otro lado, las estrategias de adquisición de clientes incluyen cosas como:

1. Posicionamiento de marca. La notoriedad y la reputación de la marca son fundamentales para atraer nuevas clientes a su empresa.
2. Publicidad. A menudo necesitará el apoyo de publicidad paga, lo que hace que su marca sea más visible y llama a las personas a la acción. Aprenda a direccionar su publicidad a través de redes sociales, newsletters, posicionamiento SEM (publicidad en buscadores), entre otros.
3. Comunidad digital. Cree una comunidad digital mediante la cual genere valor a sus clientes. Puede publicar videos tutoriales de cómo usar sus productos, dar ciertos tips sobre sus servicios o publicar noticias relacionadas su sector empresarial.
4. Ventas y referencias de clientes. Un servicio al cliente atractivo en un proceso de ventas promete la fidelización y posterior recomendación por parte de los clientes. Tenga en cuenta que si un cliente llega por recomendación, el proceso de venta es mucho más fácil.

Medición y análisis

Aunque una visión general de alto nivel implica que la retención del cliente es más importante que la adquisición del cliente, los pagos exactos variarán de una empresa a otra. Por lo tanto, es importante conocer el retorno relativo de la inversión (ROI) que obtiene de cada estrategia en sus campañas generales.

¿Cuánto gasta su empresa en estrategias de retención de clientes? ¿Y cuánto dinero gana de un cliente que se mantiene fiel a su marca? Por el contrario, ¿cuánto gasta su empresa en estrategias de adquisición de clientes? ¿Qué porcentaje de sus ingresos proviene de nuevos clientes?

Señor gerente, simplemente haga la comparación y tome decisiones. Solamente midiendo y analizando sus propias estrategias y resultados, podrá encontrar el equilibrio adecuado para su marca.

Variables clave a considerar

Al trazar el equilibrio entre las estrategias de adquisición y retención de clientes, también deberá considerar variables como:

1. La edad de su negocio. Las nuevas empresas no tienen muchos clientes activos que brinden un flujo de efectivo constante. Por lo tanto, la adquisición de clientes es mucho más importante para ellos.
2. Su modelo de negocio. Su industria y sus objetivos como empresa también influirán en gran medida en el equilibrio de adquisición y retención de sus clientes. Por ejemplo, las compañías de software como servicio (SaaS, por sus siglas en inglés) (Netflix, Zoom, etc.) dependen en gran medida de la retención de clientes, ya que pueden recaudar ingresos mensuales para los suscriptores pagos en curso. Algunas compañías están interesadas en un crecimiento acelerado, mientras que otras están contentas con una base de clientes de tamaño fijo.
3. Su objetivo demográfico. Mire su demografía objetivo a través de la lente del cliente. ¿Son estos clientes los que permanecen fieles a sus marcas cuando tienen una buena experiencia? ¿Continúan gastando mucho dinero con sus marcas favoritas? ¿Cuán valiosos son y cómo responderían a las diversas estrategias que implementa para su empresa?

Es probable que no pueda lograr el equilibrio perfecto entre la adquisición y retención de clientes de inmediato; en cambio, es algo que tendrá que ajustar con el tiempo. Cuanto más aprenda sobre las decisiones que ejecuta, y cuanto más rendimiento vea de sus inversiones en las estrategias de retención y adquisición de clientes anteriores, más exactamente podrá asignar sus gastos y su enfoque estratégico en el futuro.